Müşterilerin beklentileri zamanla değişmekte ve artmaktadır. Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir.
İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.
ISO 10002; öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Etkin Uygulanmasında Faydaları Nelerdir?
- Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
- Müşterilerden gelen geri bildirimler sonucunda kurumun zayıf yönleri tespit edilir, bu zayıf yönler ile ilgili iyileştirmeler yapılarak şikayetlerin tekrarı engellenmiş olur
- Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
- Müşterilere şikayetleri ile ilgili geri bildirim yapılarak hem önemsendiği gösterilir hem de müşteri memnuniyetinin artırılması sağlanır.
- Müşteri memnuniyeti sağlar.
- Kuruluşun itibarını arttırır.
- Etkin müşteri memnuniyeti yönetim sistemi ile müşteri kaybetme riski en aza indirilmiş olur ve böylelikle müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.